Ist Ihnen das schon einmal passiert? Erst wartet man wochenlang sehnlichst auf den Termin beim Friseur, doch sobald man mit frischem Schnitt nach Hause kommt, fühlt man sich plötzlich super unwohl. Zu kurz, zu stufig, die Farbe zu kühl oder einfach ganz anders als erwartet. Was jetzt? Kann ich einfach zurück zum Salon und eine Korrektur verlangen?
So sehen deine rechtlichen Ansprüche aus, falls wirklich etwas schiefgelaufen ist.
Erstmal durchatmen & die Haare selbst stylen
Bevor du in Panik verfällst, lohnt es sich, der neuen Frisur eine Chance zu geben. Viele Haarschnitte sehen direkt nach dem Salon anders aus als Zuhause - das liegt oft an der professionellen Föhntechnik oder Styling-Produkten, die man selbst nicht verwendet. Versucht man die Haare dann selbst zu stylen, gefällt es plötzlich gar nicht mehr.
Gib dir ein paar Tage Zeit, dich an die Umstellung zu gewöhnen und herauszufinden, wie du die neue Frisur bändigst. Tipp: Lass dich direkt beim Friseurbesuch beraten, in den meisten Salons kannst du die verwendeten Produkte zudem gleich für zu Hause kaufen.
Falls es allerdings nicht am Styling liegt und der Frust über die Frise bleibt, ist es an der Zeit, das Gespräch mit dem Friseur oder der Friseurin zu suchen.
Wie spricht man einen misslungenen Haarschnitt an?
Wer unzufrieden ist, sollte sich nicht scheuen, den oder die Friseur*in direkt darauf anzusprechen - und zwar am besten sofort. Eine direkte Rückmeldung im Salon ist ideal, weil der bzw. die Friseurin dann noch korrigieren kann.
Falls die Unzufriedenheit erst ein paar Tage später aufkommt, sollte man trotzdem nicht zu lange warten. Ein kurzer Anruf oder ein Besuch im Salon helfen oft weiter.
Wichtig ist, freundlich, aber bestimmt zu bleiben: Friseur*innen sind Profis und wollen ihre Kundschaft zufrieden sehen - sie nehmen konstruktives Feedback in der Regel ernst.
Wann kann man eine Reklamation verlangen?
Viele wissen es nicht, aber ein Friseurbesuch ist rechtlich gesehen ein Werkvertrag (Quelle: ergo.de). Das bedeutet, dass der oder die Friseur*in eine handwerklich einwandfreie Leistung schuldet - und wenn etwas gravierend schiefgeht, haben Kund*innen Anspruch auf Gewährleistung.
Aber: Nicht jede Unzufriedenheit berechtigt zu einer Reklamation. Ein Mangel liegt nur dann vor, wenn die oder der Friseur*in objektiv fehlerhaft gearbeitet hat, du also zum Beispiel einen völlig anderen Farbton als vereinbart bekommen hast (grün statt blond) oder ein offensichtlicher Schnittfehler vorliegt.
Nicht gefallen zählt jedoch nicht als Mangel - wer sich für einen Kurzhaarschnitt entschieden hat und es nun bereut, kann keine Nachbesserung verlangen. Haare wachsen etwa 1-1,5 cm pro Monat. Mit biotinreicher Ernährung und Pflege kann man das Wachstum leicht unterstützen.
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Das Recht auf Nachbesserung
Hat der Friseur oder die Friseurin einen echten Fehler gemacht, muss er oder sie die Chance bekommen, diesen zu korrigieren. Das bedeutet: Wer unzufrieden ist, sollte nicht einfach zum nächsten Friseursalon gehen, sondern sich zuerst beim ursprünglichen Salon melden.
Der bzw. die Friseur*in kann dann zum Beispiel eine Farbkorrektur oder einen verbesserten Schnitt anbieten - und zwar kostenlos.
Falls die Korrektur nicht mehr möglich ist, etwa weil viel zu viel abgeschnitten wurde, kann es in manchen Fällen eine Erstattung geben.
Wichtig: Schnell handeln! Eine Reklamation sollte so früh wie möglich erfolgen - am besten direkt nach dem Schnitt oder innerhalb weniger Tage. Nach Wochen oder gar Monaten wird es schwierig nachzuweisen, dass der Fehler tatsächlich beim Friseur, bei der Friseurin liegt und nicht durch eigenes Styling oder Pflegefehler entstanden ist.
Rechte und Pflichten beim Preis
Nach der Preisangabenverordnung (PAngV § 12 Preisangaben Leistungen) müssen Friseurgeschäfte die Preise ihrer wesentlichen Leistungen durch einen Aushang der Preisliste transparent machen. Wenn das Geschäft ein Schaufenster hat, müssen die Preise auch dort stehen. An diese Preise müssen sich Friseur:innen bei der Abrechnung halten.
Die Preise müssen konkret angegeben werden; es ist nicht zulässig die Leistungen mit Preisspannen oder verschiedenen Preisen anzugeben, die man der Leistung nicht zuordnen kann. Wird an der Kasse ein höherer Preis für eine Leistung verlangt als auf der Preisliste steht, müssen Sie den höheren Betrag nicht bezahlen, sondern nur den ausgewiesenen Preis.
Verstoßen Friseurgeschäfte gegen die Preisangabenverordnung, indem es keinen Preisaushang gibt oder falsche Preise angegeben sind, dann ist das eine Ordnungswidrigkeit und kann von den Behörden geahndet werden.
Wenn Sie der Meinung sind, dass ein Anbieter gegen die Preisangabenverordnung verstößt, können Sie sich an das Landratsamt oder den Stadtkreis wenden, in dessen Bezirk sich das Geschäft befindet.
Mangelhafte Leistung?
Die neue Farbe ist nicht wie erwartet und die gewünschte Kurzhaarfrisur viel kürzer als besprochen? Allein die Unzufriedenheit mit der neuen Frisur oder der neuen Farbe stellt noch keinen Grund für einen Mangel dar.
Aber ein Mangel ist dann gegeben, wenn sich Friseur:innen nicht an getroffene Absprachen halten, zum Beispiel die Haare viel kürzer schneiden als besprochen oder eine falsche Farbe verwenden.
Weisen Friseur:innen vor dem Haarefärben nicht darauf hin, dass es durch die Naturfarbe oder Struktur der Haare zu Abweichungen der gewünschten Farbe kommen kann, stellt schon das einen Mangel dar.
Vorgehen bei der Reklamation
Sprechen Sie am besten noch vor dem Bezahlen an, dass das Ergebnis nicht wie besprochen ist. Wenn die Arbeit mangelhaft ist, muss das Friseurgeschäft eine Nachbesserung anbieten, zum Beispiel die Haare nochmal färben.
Führt eine Nachbesserung nicht zum gewünschten Ergebnis, können Sie Schadenersatz verlangen. Die Höhe einer Entschädigung hängt vom entstanden Schaden und dem Ausmaß der mangelhaften Leistung ab.
Wenn Friseur:innen nicht einsehen wollen, dass die eigenen Leistungen mangelhaft sind, müssen Sie Ihren Anspruch auf Nachbesserung oder Schadenersatz mit einem Anwalt durchsetzen.
Einen Anwalt in Ihrer Nähe finden Sie hier. Wenn Sie eine Rechtschutzversicherung haben, erkundigen Sie sich dort, ob die Kosten bei einem Rechtsstreit übernommen werden. Ist der Betrieb Mitglied der Handwerkskammer, können Sie bei der regional zuständigen Handwerkskammer auch ein Vermittlungsverfahren beantragen.
Um eine mangelhafte Leistung nachzuweisen
Um eine mangelhafte Leistung nachzuweisen, müssen Sie darlegen können, was genau im Vorfeld besprochen wurde und wie ausführlich Sie als Kunde oder Kundin informiert oder eben nicht informiert wurden. Hilfreich sind hier Zeugen, die Ihre Aussage bestätigen können. Wenn die Haare durch Waschen oder Färbemittel in ihrer Struktur geschädigt wurden, können Sie ein Gutachten erstellen lassen, das diesen Schaden bestätigt.
Sowohl die Vertretung durch einen Anwalt als auch die Erstellung eines Gutachtens können sehr teuer sein. Informieren Sie sich vorab über entstehende Kosten.
Adressen von Sachverständigen bekommen Sie auf der Seite der Sachverständigendatenbank des Handwerks.
Wenn Ihnen eine Nachbesserung zusteht, können Sie diese auch von einem anderen Friseursalon durchführen lassen. Lassen Sie sich in diesem Fall vorab schriftlich bestätigen, dass das Geschäft, dessen Leistung mangelhaft war, die Kosten dafür übernimmt.
Preise für Männer und Frauen bei gleicher Leistung?
Häufig gibt es im Friseurgeschäft Preise für Männer und Frauen. Frauen zahlen dadurch für einen Kurzhaarschnitt laut einer Untersuchung der Antidiskriminierungsstelle des Bundes im Durchschnitt 12,50 Euro mehr als Männer. Diese Preisdifferenzierung nach Geschlecht wird auch „Gender Pricing“ genannt.
Friseur:innen begründen diese Preisunterschiede häufig mit den unterschiedlichen Haarlängen sowie der Beschaffenheit der Haare von Frauen und Männern.
Aus Sicht der Verbraucherzentrale ist „Gender Pricing“ eine Benachteiligung einzelner Verbraucher:innen, wenn der höhere Preis nicht durch einen höheren Arbeitsaufwand begründet werden kann.
Laut der Antidiskriminierungsstelle des Bundes kann „Gender Pricing“ gegen das Verbot der Geschlechterdiskriminierung im Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetz (AGG) verstoßen.
Warum ein professioneller Umgang mit Beschwerden und schwierigen Kunden so wichtig ist
Warum ein professioneller Umgang mit Beschwerden und schwierigen Kunden so wichtig ist, und warum man eine Reklamation nicht als Nörgelei, sondern als Chance sehen sollte.
Ist ein Kunde unzufrieden mit der Wandfarbe, mit dem Haarschnitt oder läuft die Heizung nicht? Ruft er im Betrieb an, um seinen Frust loszuwerden oder kommt er persönlich vorbei? Dann heißt es, schnell und professionell reagieren. Und vor allem: lächeln.
"Wenn ein Kunde eine Reklamation hat, dann ist er doch ehrlich und möchte dem Unternehmen treu bleiben. Dafür sollte man sich viel Zeit nehmen", sagt Friseurmeister Daniel Schwefel von Schwefel Friseure.
Bearbeitung von Reklamationen
- Wer hat reklamiert?
- Wo - wer ist die zuständige Person für die Reklamation?
- Was wurde dem Kunden zugesichert und soll nun gemacht werden?
- Wie soll die Reklamation ausgeführt werden?
- Womit - Welche Dinge/Hilfsmittel werden gebraucht? (z.B. Produkte, Maßnahmen)
- Wann soll dies durchgeführt werden?
- Warum muss die Reklamation so organisiert werden? Gibt es andere Möglichkeiten?
Wenn sich jeder Mitarbeiter bemüht, in seinem Engagement, sowie in der Fachkompetenz gut zu sein - dann wird es auch zu wenigen Reklamationsfällen kommen!
Umgang mit schwierigen Kunden
Du kennst sie alle - die Nörgler, die Zuspätkommer, die Besserwisser. Aber was wäre, wenn ich dir sage, dass genau diese herausfordernden Momente die größten Chancen für dich und deinen Salon bereithalten? Jeder Konflikt ist ein Trainingsfeld. Jede Beschwerde ist eine Einladung, noch besser zu werden. Dieser Guide hat ein klares Ziel: Er soll dich aus der Stressfalle holen und dir die Werkzeuge an die Hand geben, um jeder Situation mit absoluter Souveränität zu begegnen. Vergiss die schlaflosen Nächte - nach diesem Artikel wirst du schwierigen Kunden mit einem Lächeln begegnen.
Typische Kunden
- Der Dominante (D): Zielorientiert, direkt, oft ungeduldig. Er will Ergebnisse sehen und hasst Smalltalk.
- Der Initiative (I): Begeisterungsfähig, gesprächig, liebt Trends. Er will unterhalten werden und eine persönliche Verbindung spüren.
- Der Stetige (S): Harmonisch, loyal, aber veränderungsscheu. Er braucht Sicherheit und eine vertrauensvolle Atmosphäre.
- Der Gewissenhafte (G): Analytisch, detailverliebt, qualitätsbewusst. Er stellt viele Fragen und will jeden Schritt verstehen.
Psychologischer Blick
Selten ist das Verhalten persönlich gemeint. Oft stecken externer Stress, schlechte Erfahrungen in anderen Salons, Unsicherheit oder einfach ein richtig mieser Tag dahinter.
Herausforderungen im Salonalltag
- Zuspätkommer: Sie sind eine logistische und emotionale Zerreißprobe.
- Dauernörgler: Sie scheinen eine tief sitzende Unzufriedenheit zu kultivieren, die selten wirklich etwas mit deiner handwerklichen Leistung zu tun hat.
- "Ich will genau das!"-Kunden: Hier prallen Wunschvorstellungen und die Grenzen der Haarphysik brutal aufeinander.
- Rampensäue: Sie führen laute Telefonate über intime Details, kritisieren deine Arbeit vor anderen Kunden oder behandeln dich und dein Team mit einer herablassenden Art, als wärt ihr Dienstpersonal.
- Preisdrücker: Sich ständig für seine Preise rechtfertigen zu müssen, ist nicht nur anstrengend, sondern kann auch am eigenen Selbstwertgefühl nagen.
- Der Reklamations-Marathon: Eine echte Beschwerde ist, anders als beim Dauernörgler, oft berechtigt.
- Grenzüberschreitungen: Unangemessene Kommentare, zu private Fragen oder gar unerwünschte Berührungen sind absolute No-Gos.
Strategien für den Umgang mit schwierigen Kunden
- Innere Haltung: Du bist der Profi, du hast die Kontrolle.
- Aktives Zuhören: Lass den Kunden ausreden, auch wenn du innerlich schon tausend Gegenargumente hast.
- Körpersprache und Tonlage: Stehe aufrecht, aber nicht konfrontativ. Sprich mit einer klaren, festen, aber ruhigen Stimme.
- Klare Grenzen: Lerne, Grenzen klar und freundlich zu kommunizieren.
Techniken
- Sandwich-Methode: Verpacke eine negative Botschaft zwischen zwei positive Aussagen.
- Perspektivwechsel: Frage dich: "Was braucht dieser Kunde gerade wirklich?".
- Positive Sprache: Formuliere alles positiv. Statt "Das geht nicht" sage "Lassen Sie uns schauen, was stattdessen möglich ist".
- Humor & Charme: Manchmal kann ein entwaffnendes Lächeln oder ein charmanter Spruch eine angespannte Situation komplett auflösen.
- Nein sagen: Du musst nicht jeden Wunsch erfüllen. Der Leitsatz "Der Kunde ist König - aber nicht Diktator" ist goldrichtig.
Reklamationen als Chance sehen
Kein Wort wird im Dienstleistungssektor so gefürchtet wie "Reklamation". Doch ich lade dich ein, deine Haltung dazu grundlegend zu ändern: Eine Beschwerde ist kostenloses Feedback! Der Kunde gibt dir die Chance, etwas wiedergutzumachen und zu lernen. Die meisten unzufriedenen Kunden gehen einfach und kommen nie wieder.
Schritte bei einer Reklamation
- Zuhören: Lass den Kunden sein Anliegen in Ruhe schildern. Unterbrich nicht.
- Verständnis zeigen: Sage Sätze wie "Ich kann verstehen, dass Sie enttäuscht sind" oder "Es tut mir leid, dass Sie sich nicht wohlfühlen".
- Lösung anbieten: Frage den Kunden: "Was kann ich tun, damit Sie wieder zufrieden sind?". Biete konkrete Lösungen an (z.B.
Ob du dabei aus Kulanz handelst oder eine klare Linie fährst, musst du im Einzelfall abwägen. Ist die Kritik berechtigt? Ist es ein treuer Stammkunde? Manchmal ist Großzügigkeit eine Investition in die Kundenbindung.
Wichtig ist auch die Dokumentation und Nachbereitung von Beschwerden. Vermerke den Vorfall in der Kundenkartei. Was war das Problem? Wie wurde es gelöst?
Prävention durch exzellenten Kundenservice
Der beste Weg, mit schwierigen Situationen umzugehen, ist, sie gar nicht erst entstehen zu lassen. Exzellenter Kundenservice ist deine beste Präventionsstrategie. Das kann ein Service sein, der weit über das Übliche hinausgeht: eine außergewöhnliche Kopfmassage, ein perfekt servierter Cappuccino, das Erinnern an Details aus dem letzten Gespräch.
Klare Kommunikation
Klare Kommunikation schon vor dem Termin ist Gold wert. Kläre bei der Terminvergabe oder in der Beratung über die voraussichtliche Dauer, die Kosten und die realistischen Möglichkeiten auf.
Teamwork
Trainiere standardisierte Abläufe für schwierige Situationen im Team. Jeder Mitarbeiter sollte wissen, wie er bei einer Reklamation oder einem respektlosen Kunden reagieren soll.
Du als Salonleitung bist nicht nur für die Kunden, sondern auch für dein Team verantwortlich. Ein starkes Team ist der beste Puffer gegen Stress durch schwierige Kunden.
Loslassen können
Ja, du hast richtig gelesen. Manchmal ist die beste Lösung, sich von einem Kunden zu trennen. Es gibt rote Linien, die nicht überschritten werden dürfen. Das Gespräch, in dem man einem Kunden mitteilt, dass man ihn nicht mehr bedienen wird, ist sicherlich unangenehm, aber notwendig. Führe es ruhig, sachlich und bestimmt. Du musst dich nicht rechtfertigen. Ein Satz wie: "Ich habe das Gefühl, dass wir Ihre Erwartungen an unseren Salon nicht erfüllen können und es scheint, als ob die Zusammenarbeit für beide Seiten nicht mehr passt.
Kundenbindung
Manchmal ist ein schwieriger Kunde nicht verloren, sondern nur ein Fan, der noch nicht überzeugt wurde. Zeige auch deinen bestehenden Kunden regelmäßig deine Wertschätzung. Kleine Aufmerksamkeiten, Treueprogramme oder einfach nur das ehrliche Interesse an ihrer Person binden stärker als jeder Rabatt.
Skeptiker zu Fans zu machen, führt über eine herausragende Problemlösung. Ein Kunde, dessen Reklamation großzügig und professionell behandelt wurde, wird oft zum treuesten Botschafter deines Salons.
Beispiele
- Neukundin Anna: Zeige volles Verständnis für ihre Enttäuschung.
- Stammkunde Markus: Zeige persönliches Interesse an seinem Leben.
- Kundin Julia: Mache detaillierte Notizen und biete konkrete Vorschläge an.
- Stammkunde Thomas: Reagiere authentisch und transparent auf seine Preisdiskussion.
Zusammenfassend
Endlich wieder ein neuer Haarschnitt plus flotter Farbe. Was aber ist, wenn der Friseur die Haare verfärbt, die Strähne einfach abschneidet oder einen höheren Preis als erwartet verlangt? Damit das Ganze nicht zum Streit führt, gibt es einiges zu beachten.
Während sich 39 Prozent der Männer ihre Haare mindestens einmal im Monat schneiden lassen, machen das nur 15 Prozent der Frauen. Frauen dürfen beim Figaro dafür meistens tiefer in die Tasche greifen. Diese Preisdifferenzierung wird „Gender Pricing“ genannt.
Das Wichtigste für die Verbraucher beim Friseur ist eine gut sichtbare Preisliste für wesentliche Leistungen.
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