In der Welt der Schönheit ist nicht nur das äußere Erscheinungsbild entscheidend, sondern auch der Kundenservice. Gerade in Friseur- und Kosmetiksalons, wo häufig das Telefon klingelt, während das Team mit Behandlungen beschäftigt ist, können wertvolle Anfragen verloren gehen. Ein professioneller Umgang am Telefon ist daher unerlässlich, um Kunden zu gewinnen und zu halten.
Der richtige Tonfall am Telefon
Egal wie unhöflich der Kunde zuvor war - am Telefon muss Ihre Stimme klingen, als ob Sie sich wahnsinnig über genau diesen Anruf freuen. Eine Stimme kann genauso strahlen, wie Sie, wenn Sie den Kunden im Salon begrüßen. Die eigene Stimmung wirkt ansteckend, wer möchte schon mit grummeligen Kunden telefonieren?
Das echte Lächeln!
Klingen Sie nicht nur, als würden Sie sich freuen - lächeln Sie! Es wird Ihnen leichter fallen, freundlich zu klingen, und man hört das echte Lächeln an der Stimmlage. Zudem verhindern Sie einen kapitalen Fehler: Was würden wartende Kunden denken, wenn Sie bei der Terminabsprache stets genervt die Augen verdrehen oder angeödet im Hocker hängen, anstatt sich auf das Telefonat zu konzentrieren?
Konzentration ist der Schlüssel
Wenn Sie wissen, dass Sie nur schwer Dinge gleichzeitig tun können, konzentrieren Sie sich lieber voll auf das Wichtigste. Wenn jemand anruft, müssen Sie gut zuhören. Kein Kunde will sich mehrmals wiederholen, weil Sie nicht aufgepasst haben.
Hintergrundgeräusche reduzieren
Versuchen Sie, Hintergrundgeräusche zu reduzieren. Musik kann leiser gemacht werden und Kollegen müssen sich nicht im Empfangsbereich unterhalten. Versuchen Sie unnötige Geräusche so weit wie möglich zu verbannen, oder wenn es nicht anders geht, entschuldigen Sie sich aufrichtig dafür.
Organisation ist alles!
Wenn ein Kunde vor Ihnen steht, sieht er, dass Sie sich beim Blättern gerade um seinen Termin bemühen - am Telefon ist es nur eine abweisende Stille. Am Telefon warten ist unangenehm. Ein ordentlich geführter Terminplaner hält die Wartezeit kurz. Hilft alles nichts, erklären Sie was los ist: „Bitte entschuldigen Sie, aber ich suche für Sie etwas Passendes, tut mir leid, dass ich Sie kurz warten lassen muss!“.
Terminvergabe und Terminmanagement
Terminvergabe und Terminmanagement ist ein wichtiges Thema bei der Vorbereitung. Vereinbaren Sie auch Folgetermine mit den Kunden. Es werden seit dem Beschluss nun von selbst jede Menge Anrufe hereinkommen. Teilen Sie sich auf: Einer oder zwei Personen sollten die Rückrufe der abgesagten Termine in die Hand nehmen.
Eine Regel für den normalen Betrieb: Ans Telefon sollte der gehen, der den Salon am besten repräsentieren kann. Für viele Mitarbeiter bedeuten Telefonanrufe im Salon: Es nervt! Denn der Kunde ruft meist im falschen Moment an. Man sollte sich jedoch darüber bewusst sein: Anrufe bedeuten Umsatz. Der Kunde fragt gewissermaßen: Darf ich Geld vorbeibringen?
Ein effizientes Termingespräch mit dem Kunden sollte nicht länger als zwei Minuten dauern. Sechs bis sieben Minuten sind definitiv zu lang. Lächeln hört man durch die Leitung! Die Botschaft sollte sein: Ich freue mich über deinen Anruf.
Sprechen Sie langsam und deutlich, denn der Kunde spürt, wenn man gerade gestresst ist. Stellen Sie die richtigen Fragen. Wann wollen Sie kommen?, ist die Falsche! Denn dann erzählt Ihnen Ihr Kunde womöglich: Also am Mittwoch hat Tante Birgit Geburtstag, Donnerstag muss ich mit meinem Sohn zum Kieferorthopäden. Führen Sie den Kunden dahin, wo Sie ihn haben möchten. Das Ziel ist: Jede Lücke muss verkauft werden.
Klären Sie deshalb erst ab: Was machen wir?, Welcher Mitarbeiter passt?, und dann machen Sie das Angebot. Zum Beispiel: Da habe ich zwei schöne Termine für Sie! Auch die Frage: Wie geht es Ihnen? ist am Telefon (meistens) unangebracht auch wieder ein Effizienzthema. Im Salon bei der Behandlung dürfen Sie sich dem Wohlbefinden des Kunden dann gern ausgiebig widmen.
Der Anrufer ist nicht daran interessiert, was nicht geht, sondern was geht. Wenn Sie ihm erst mal erzählen: Ja, die Susanne kann Dienstag nicht und die Terese ist krank. Das ist nicht lösungsinteressiert. So etwas will der Kunde nicht hören.
Die Frage nach Zusatzleistungen sind eine Umsatzmaschine. Denn die Zusatzleistungen sind wie die Pommes und das Getränk bei McDonalds. Vervollständigen Sie das Menü! Fragen Sie zum Beispiel: Bleibt es beim Schnitt oder kommt noch eine Farbe dazu?
KI-Telefonassistent für Friseure und Kosmetiker
Viele Kundinnen und Kunden rufen erst nach Feierabend an, z.B. weil sie tagsüber arbeiten. Jeder Salon ist anders, deshalb ist unser KI-Telefonassistent kein Produkt „von der Stange“. In einem Einrichtungsprozess stimmen wir alle Inhalte individuell auf Ihr Angebot ab:
- Ihre Leistungen (z.B. Herren-, Damen-, Kinderhaarschnitt, Farbbehandlungen, Kosmetikbehandlungen)
- Ihre Terminstruktur (z.B. Gerade bei der Verarbeitung von personenbezogenen Daten ist Datenschutz ein Muss.
Ein KI-Telefonassistent für Friseursalons hilft, diese Lücke zu schließen. Der KI-Telefonassistent kann mehr als nur ans Telefon gehen. Er ist ein echter Allrounder für Ihren Salon, immer freundlich, immer informiert und nie gestresst. Statt ständig zwischen Telefonhörer und Schere hin- und herzuwechseln, kann sich Ihr Team auf das konzentrieren, was zählt: die Kunden vor Ort.
Der KI-Telefonassistent erkennt automatisch, worum es dem Anrufer geht - ob es sich um eine Terminvereinbarung, eine Umbuchung oder eine allgemeine Anfrage handelt - und reagiert in Echtzeit. Infos zu Produkten oder Pflegepaketen, z.B. Der KI-Telefonassistent arbeitet mit moderner Spracherkennung und Künstlicher Intelligenz. Er versteht gesprochene Sprache, analysiert die Intention des Anrufers und reagiert in Echtzeit.
Beispiel:
Kundin: „Hallo, ich hätte gern nächsten Mittwoch um 14 Uhr einen Termin zum Haarefärben.“
KI-Telefonassistent: „Gerne! Ich prüfe die Verfügbarkeit… Ja, wir haben am Mittwoch um 14 Uhr noch einen Termin frei. Ich habe Sie eingetragen.
Friseure und Kosmetiker haben andere Anforderungen als z.B. Ärzte oder Immobilienverwalter. Unsere KI-Lösung wurde speziell auf diese Bedürfnisse zugeschnitten.
- Berücksichtigt saisonale Angebote & Behandlungen
- Spricht auf Wunsch locker, freundlich oder formeller, je nach Zielgruppe
- Kann Kunden gezielt über Neuheiten, Aktionen oder freie Termine informieren
- Passt sich an Ihre Sprache und Ihre typischen Dienstleistungen an
Sie möchten die KI mit einem bestimmten Wortlaut trainieren oder besondere Angebote einbauen?
Vorteile eines KI-Telefonassistenten:
- Anrufanalysen & Statistiken: Erhalte detaillierte Einblicke in die Anzahl der Anrufe, ihre Dauer und Erfolgsrate.
- Interaktionen nachverfolgen: Verfolge, welche Aktionen der Assistent durchgeführt hat z. B.
- Optimierung & Steuerung: Nutze die Daten, um dein Telefonmanagement zu optimieren.
EchoAlly nutzt fortschrittliche KI mit natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), um die Intention eines Anrufers zu verstehen. Dabei analysiert das System nicht nur einzelne Stichwörter, sondern den gesamten Kontext des Gesprächs. So erkennt EchoAlly zuverlässig, ob es sich z.B. Ja, EchoAlly lässt sich flexibel an die Abläufe und Anforderungen deines Salons anpassen.
Sollte ein Anliegen einmal unklar sein oder außerhalb des definierten Handlungsspielraums liegen, erkennt EchoAlly das automatisch und leitet den Anruf wahlweise an eine reale Kontaktperson weiter oder informiert den Anrufer über alternative Kontaktwege. Unser KI-Telefonassistent bietet Ihnen maximale Flexibilität und Effizienz.
Datensicherheit steht bei EchoAlly an erster Stelle. Alle Gespräche werden DSGVO-konform verarbeitet, auf EU-Servern gehostet.
Die Vorteile von KI-Telefonassistenten im Überblick:
| Vorteil | Beschreibung |
|---|---|
| Verbesserter Kundenservice | Ständige Erreichbarkeit, schnelle Antworten und personalisierte Interaktionen. |
| Effizienzsteigerung | Automatisierung von Routineaufgaben, Reduzierung der Arbeitsbelastung für Mitarbeiter. |
| Umsatzsteigerung | Keine verpassten Anrufe, aktive Vermarktung von Zusatzleistungen. |
| Datenanalyse | Detaillierte Einblicke in Anrufverhalten und Kundenbedürfnisse. |
Umgang mit schwierigen Situationen am Telefon
Jene Leute, die im Salon gewohnt sind, ausgedehnt zu plaudern, neigen auch am Telefon dazu. Übernehmen Sie die Führung im Gespräch, sonst hängt man an der Strippe, während hereinkommende Kunden warten. Aufbrausende zu beruhigen und Plaudertaschen höflich zu unterbrechen sind Dinge, die auch am Telefon lernbar sind, daher heißt es auch hier wieder: üben, üben, üben!
Es gibt Menschen, die es lieben, sich zu beschweren, vor allen Dingen, wenn es nicht gerechtfertigt ist. Habe Geduld mit denjenigen, die wirklich Sorgen haben. Verärgere sie nicht noch mehr, als sie ohnehin schon sind. Vermeide Sarkasmus, unhöfliche Unterbrechungen und alle uninteressierten Kommentare. Lass sie reden und ihre Sorgen loswerden. Sie ruft an, weil sie jemanden braucht, der ihr zuhört. Tue genau das.
Sobald Du genau weißt, um was für ein Problem es sich handelt, solltest Du versuchen, die Situation zu bereinigen, wenn Dein Manager Dir dafür die Erlaubnis gegeben hat. Wenn das Management oder die Inhaber sich selbst um alle Kundenbeschwerden und unzufriedene Kunden kümmern wollen, dann teile der Kundin respektvoll mit, dass Du die richtige Person ans Telefon holst, die ihr mit dem aktuellen Problem helfen kann.
Telefonphobie: Was tun, wenn die Angst mitredet?
Du fühlst dich unwohl, wenn du jemanden anrufen sollst? Oder gehst ungern ans Telefon? Viele Menschen haben Angst vor dem Telefonieren. Psychologin Dr. Die Angst vor dem Telefonieren als Kommunikationsvorgang gibt es definitiv. Im Internet finden sich extreme Erfahrungsberichte von Menschen, die Herzrasen oder Panikattacken bekommen, wenn das Telefon klingelt. Diese Angst vor dem Telefonieren ist keine Einbildung.
Aus psychologischer Sicht muss ich aber sagen, dass es dabei sich nicht um eine eigenständige Diagnose handelt. Diese Angst wird eher als Unterart der Sozialen Phobie gehandelt, also als starke interaktionelle Angst. Das ist ein großes Spektrum. Es beginnt mit leichten Hemmungen oder Abneigungen und damit, dass man lieber Textnachrichten schreibt. Betroffene schieben Anrufe vor sich her. In diesem Fall wird Angst erlebt.
Diese kann sich in körperlichen Symptomen äußern, wie zittrige Hände, man schwitzt oder wird rot, der Mund wird trocken, bekommt Herzrasen oder Atemnot und bekommt kein Wort mehr raus. Man kann dann von Panikattacken sprechen.
Es wird die ganze Zeit darüber nachgedacht, was am Telefon gesagt wurde und wie der Betroffene am Hörer rübergekommen ist. Wenn die Angst so weit geht, dass der Job nicht richtig ausgeführt werden kann, die Angst den Alltag massiv einschränkt oder man unter den körperlichen Symptomen leidet, würde ich etwas dagegen tun.
Bei schwach ausgeprägter Form kann es helfen, sich schlicht zu überwinden. Wenn es aber pathologisch wird, kommen Betroffene da selten selbst heraus. Dann kann man professionelle Hilfe in Form eine:r Therapeut:in oder einer Selbsthilfegruppe in Anspruch nehmen. Dabei kann Exposition geübt werden. Kombiniert wird das meist mit Entspannungsverfahren und kognitiver Umstrukturierung: Dabei unterzieht man die negativen Gedanken einem Realitätscheck und versucht sie dadurch zu korrigieren.
Laut der aktuellen Jugend-Medien-Informationsstudie sind es zwölf bis 17 Prozent. Studien aus Großbritannien zeigen allerdings, dass alle Altersgruppen zumindest gewisse leichte Symptomatiken der Telefonierangst zeigen. Auch früher gab es diese Ängste und Hemmungen. Damals sind sie nur nicht aufgefallen, weil es keine pragmatische Alternative zum Telefonieren gab wie heute.
Die Digitalisierung ist nicht die Ursache des Problems, aber ein Katalysator. Sie trägt sehr zu der Angst bei, indem sie dieses Vermeidungsverhalten aufrechterhält. Wir müssen uns Interaktionen am Telefon nicht stellen. Das ist das Fatale. Bei Ängsten ist das ein Teufelskreis. Wenn ich nicht lerne, damit umzugehen und keine positiven Erfahrungen machen kann, dann verstärkt das die Angst.
Ganz klar: Lächeln. Man kommt sich blöd vor, aber es geht einem besser, das wird auch am eigenen Körpergefühl und der Stimme deutlich. Der oder die Aktionspartner:in wird dadurch kommunikativer.
10 Tipps für sicheres Telefonieren:
- Einschalten, nicht ausschalten: Es geht um den Tonfall und wie man sich am Telefon anhört.
- Anruferkennung: Eine super Möglichkeit, um den Kunden in der Datenbank zu suchen und ihn oder sie blitzschnell zu erkennen.
- Sorgen mit der Wartschleife: Wenn ein Anruf in eine Warteschleife umgeleitet werden muss, dann achte darauf, dass Du die Person am anderen Ende des Telefons höflich fragst, ob Du sie in die Warteschleife setzen DARFST.
- Lerne Deine Sätze auswendig: Wenn es ein Skript für den Friseursalon gibt (was definitiv der Fall sein sollte, Saloninhaber kleiner Tipp!) dann setze das Skript so gut um, wie kein anderer.
- Fragen in Schach halten: Versuche, so wenig Fragen wie möglich zu stellen und wirklich zuzuhören, wenn der Anrufer redet.
- Ein zuverlässiger Freund: Wenn Du einem Kunden von Anfang an aufmerksam zuhörst, dann kannst Du sofort sein Vertrauen gewinnen.
- Pessimisten: Habe Geduld mit denjenigen, die wirklich Sorgen haben.
- Multi-Tasking Momente: Du darfst das Ziel nicht aus den Augen verlieren und musst das Gespräch wieder auf ein neues Datum und eine Zeit lenken, um sie durch die Tür zu bekommen.
Am Telefon ÜBERZEUGEN und EINDRUCK machen!
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